Son teknoloji iletişim merkezi, Bayview için deneyimin her şey olduğu anlamına gelir

Bir müşteriyi kaybetmenin birçok yolu vardır, ancak ödemelerini zamanında ve başarılı bir şekilde işleme koymamak, bunun gerçekleşmesini sağlamak için neredeyse kesindir. Bu süreci daha karmaşık hale getiren şey, birden çok bölgede ve birden çok dilde yapılan ödemelerle uğraşmaktır.

Bu tür zorluklar, iş süreci dış kaynak kullanımı (BPO) şirketi Bayview Technologies için günlük yaşamın bir parçasıdır. 2002 yılında kurulan bir şirketler grubunun parçası olan firma, kendisini küresel şirketlere çeşitli müşteri desteği, arka ofis ve bilgi teknolojisi destek hizmetleri sağlayan, BT etkin bir BPO şirketi olarak tanımlıyor. Hong Kong, Tayvan ve Cebelitarık’ta ofisleri bulunmaktadır ve Asya ve Avrupa’da bölgesel bir varlığa sahiptir.

Şirket, farklı markalar adına ödeme taleplerini birden çok dilde işler. Bayview iletişim merkezi stratejik lideri Nigel Mansfield, şirketin bir oyun endüstrisi geçmişine sahip olduğunu ve bunun, paranın insanların hesaplarına olabildiğince çabuk ulaşmasını sağlamada iyi bir yere sahip olduğunu söylüyor.

“Yapılması gerekenlere büyük bir odaklanma var” diyor. “İnsanlar yaklaşan etkinliğe bahis oynamak için hesaplarına para yatırmak istiyor. Dakikalarca veya saatlerce beklemek istemiyorlar – sadece almak istiyorlar [the bet on] en kısa sürede.”

Bunun pratikte anlamı, müşterileri ve onların müşterileri adına Bayview’in işinin, gereksiz temaslardan kaçınmak ve sorunsuz işlemler sağlamak için doğru süreçleri yerinde bulundurarak kullanıcılar için etkileşim sayısını en aza indirmek olduğudur. Ve bir sorun olduğunda Bayview, müşterilerin gecikmeden yapmaları gerekeni yapabilmeleri için temsilcilerin sorunu olabildiğince çabuk çözmesini sağlamalıdır.

Modernize edilmiş hizmet

Mansfield sekiz yıldır şirkette. Başladığında, müşterilerden gelen artan talepleri karşılamak için süreçler ve BT gereksinimleri açısından işler oldukça farklıydı. Mansfield, ilk günlerde Bayview’i çok hızlı büyüyen bir şirket olarak tanımlıyor ve müşterilerin karşılaştığı sorunlarla uğraşırken “sorunun üzerine kafa yoruyordu” çünkü bu yapılacak en kolay şeydi. Ya da öyle görünüyordu.

“Gittikçe daha fazla müşteri, daha fazla temas, daha fazla vücut anlamına geldiğinde, sonunda kelimenin tam anlamıyla alanınız tükenir. Yeni teknolojileri getirmek için getirildim,” diyor Mansfield.

Bayview’in her öğe için ayrı bir e-posta motoru, ses için ayrı bir SIP sunucusu, ayrı bir web tabanlı platform gibi spot çözümlere sahip olmasıyla birlikte üstesinden gelinmesi gereken teknik zorluklar da vardı.

Mansfield, “Hangi bağlantıların geldiğini, hatta ne kadar büyük bir sıra olduğunu bile, bu sorunlardan herhangi birini, sorunların en temelini hiçbir zaman bilmiyordunuz,” diye anımsıyor Mansfield. “’İletişim merkezinde neler olduğunu anlamadan soruna yaklaşmamız mümkün değil’ dedim. Gerçek zamanlı olarak neler olduğunu bilmek istiyorum’.

“Başından beri amaç buydu – iletişim merkezinde neler olup bittiğine dair gerçek zamanlı bir anlayışa ulaşmak. Biz öncelikle sohbet odaklı bir iletişim merkeziyiz ve kişilerin %75’i alışılmadık bir şekilde sohbete dayalıdır. Kurumsal düzeyde bir sohbet motoruna ihtiyacımız vardı.”

Nokta çözümlerinin zincirleme etkisi, işletme maliyetinin artmasıydı, bu nedenle Bayview, Mansfield’ı personel sayısını artırmadan maliyeti düşürme görevi verdi.

Başarıyı ölçmek

Bayview’de başarı, geleneksel olarak temel performans göstergeleri (KPI’lar) olarak kabul edilenlerle ölçülmez. Müşterilerin bu süreçten geçmesini sağlamak istediği için aramalarda terk edilme oranını izler, ancak Mansfield için bu konuyla ilgili sorular yüz güldürür.

“Bize her zaman sorulan soru, ‘KPI’nız nedir?’ Sonra da ‘Teslim etme süreniz nedir?’ diye soruyorlar. Ancak buna karşı bir argümanım var, o da işimi doğru yaparsam, işlem süresinin azalmaya değil, artmaya başladığı noktaya gelmeliyim.

Mansfield’ın amacı, çağrı işleme süresini kısaltmaya odaklanmak yerine, “tüm anlamsız görevleri aradan çıkarmak”tı, böylece müşteriler çoğunlukla kendi kendine hizmet edebilir ve iletişim merkezini daha karmaşık görevleri halletmeye bırakırdı. çözme zamanı.

“Yalnızca karmaşık şeylerle uğraştığımız bir noktaya gelmek için anlamsız görevleri atmaya çalışıyordum, bu da işlem süresinin çok daha uzun olduğu anlamına geliyordu ve bu nedenle baktığımız bir hedef değildi,” diyor.

Avaya’yı Seçmek

Bu temel bilgiler ışığında Bayview, işi yeni seviyelere taşımak için bir iletişim merkezi çözümü aradı. Bir değerlendirme döneminden sonra, gerekli işi yapmak için en uygun sistem olarak Avaya OneCloud CCaaS’ta karar kıldı. Tüm fonksiyonel unsurları işaretledi ve firmanın beklenen çağrı ve temas hacmiyle başa çıkmasını sağladı.

Pozitif ticari faydalar zaten tespit edilmiştir. Mansfield, şirketin çok kanallı rotayı takip ederek son üç yılda toplam maliyetleri yarıya indirebildiğine ve işletme maliyetini düşürebildiğine inanıyor. Diğer kazanımlar arasında, ilk kez farklı türdeki iletişim akışlarını anlayabilmek ve insanların sesli iletişime geçmesi gibi aramalarda ani bir artış olduğunda davranışları anlamak yer alıyor. Bayview bu içgörüyü bir temel olarak kullanmaya ve yapay zeka (AI) paketi gibi kendi teknolojisini getirmeye başladı.

Öncelikle sohbet teknolojisiyle çalıştığı göz önüne alındığında, şirket aynı zamanda konuşmaları izleyebiliyor ve farklı konuları ve alt konuları gerçek zamanlı olarak anlayabiliyor. Bu, sohbet hacimleri binlerce kişiye ulaşsa bile Bayview’in bireysel süreç akışlarını hedefleyebileceği ve API entegrasyonu yoluyla her türden kaç sohbet olduğunu ve hangilerinin anlamlı veya çoğunlukla doğru olduğunu belirleyebileceği anlamına gelir.

Mansfield, “Temsilcileri tam olarak kullandığınızda, sayfalar arasında seslendirme yapan, kanal yapan, e-posta yapan bir temsilci grubunuz olmaz, bunların hepsi parça boyunca harmanlanmıştır” diye açıklıyor. “Şu anda, ne zaman bir artış olsa, insanlar bizimle sohbet etmeyi bırakıyor ve telefona uzanıyorlar. Böylece otomatik olarak bu değişikliğe uyum sağlarız. Oraya gidip becerileri değiştirmek zorunda değiliz; sistem bunların hepsini alıyor.”

Bayview, botların geliştirilmesi ve kullanılması için kendi iletişim merkezi çözümünü kullanmakta da aktiftir. Ekim 2022 itibarıyla şirket, günde yaklaşık 16.000 sohbet robotu konuşmasını ele almak için beş farklı dilde sohbet robotu hizmetleri sunuyordu. Bunlar, iletişim merkezi çözümünden diyalog, akış, müşteri deneyimi ve arka uç operasyonları kullanan görevlerin yerine getirilmesiyle %75 ilk iletişim çözümüyle sonuçlanıyordu.

Müşteriler artık kendi gereksinimlerini kendileri karşılıyor ve Bayview, müşteri görüşmelerinin artık bir temsilcinin aynı görevi gerçekleştirmesi için gereken sürenin üçte birini aldığını hesaplıyor.

Ve OneCloud CCaaS çözümünün uygulanması yalnızca önemli teknik kazanımlar sağlamakla kalmadı, aynı zamanda şirketin müşteri bağlılığı hakkında düşünmesini sağladı. “Şu anda transfere geçme sürecindeyiz. [cloud] platformlar, yerinde hareket ediyoruz [platforms]”diyor Mansfield.

“Biz [moving to] bağlama dayalı yönlendirme, böylece bir kişi geldiğinde, biz biliriz [the customer] 10 dakika önce internette bir şey yaptı ve bunu biliyoruz [job] Hala beklemede. Öyleyse ne zaman [the customer] içeri giriyoruz, ‘Merhaba, kimsin, ne istiyorsun’ demeyiz, ‘Merhaba, 10 dakika önce yaptığını düşündüğüm şeyi benimle konuşmaya mı geliyorsun? ‘ ve ‘İşte sormanızı beklediğimiz sorunun cevabı’. Müşteri tam olarak istediğini alır, çünkü nihayetinde herhangi bir harcama yapmak istemez. [unnecessary] bizimle iletişime geçme zamanı. Müşteriler ilk etapta bizimle iletişime geçmek bile istemiyor.”

İleriyi düşünmek

Yakın gelecek planlarına bakan Mansfield, Avaya çözümü aracılığıyla pencere öğelerinin daha fazla kullanıldığını tespit ediyor ve şirket, aracılara önerilen metinleri sunabilmek istiyor, böylece Bayview onların görevleri yazması yerine yerine getirme rutinleri getirebiliyor. aracılar, platformun arka ucunun önerdiği çözümlerle müşterilere yanıt verir. Çözümün sunulmasını hızlandırmanın yanı sıra, müşterilere daha iyi istemler verilmesini de sağlar. Bayview ayrıca video merkezli planlara girişiyor.

Mansfield, şirketin başarılarına güvenemeyeceği konusunda kararlı: “Nokia veya BlackBerry olmamak için gelişmek zorundasınız. Hareketsiz duramazsın. Sadece ileriye doğru itmeye devam etmelisin. Ve ne yapmak istediği konusunda çok ileri görüşlü bir işte çalıştığım için şanslıyım.”

Read Previous

Uzaktan çalışanlar işe dönmekten kaçınıyor

Read Next

2023 Yeni Yıl Onur Listesi’nde çeşitlilik ve kapsayıcılık rakamları yüksek

Leave a Reply

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

İstanbul masöz -