Tüketiciler, iletişim hizmeti sağlayıcılarıyla etkileşim kurarken dijital self-servis kanallarını kullanmaya isteklidir – dijital etkileşim için güçlü tüketici talebi ile – ancak genellikle bir insan temsilcisine geçmelerini gerektiren “bozuk” bir dijital müşteri yolculuğu tarafından geri tutulurlar. Amdocs tarafından yayınlanan araştırmaya göre.

firmanın yeniden odaklama anket, Eylül ve Kasım 2022 arasında ABD, Brezilya, Birleşik Krallık, Almanya, İspanya, İtalya, Singapur, Filipinler ve Avustralya’dan 9.600 tüketicinin görüşlerini topladı ve ayrıca iletişim hizmeti sağlayıcılarında 120 karar vericiyle anket yaptı ve 15 araştırma yürüttü. dijital etkileşim, müşteri yolculuğu ve pazarlamadan sorumlu liderlerle derinlemesine görüşmeler.

Çalışma, temel olarak, iletişim hizmeti sağlayıcılarıyla müşteri etkileşimlerinin yalnızca %13’ünün, sohbet botları, uygulamalar ve web siteleri gibi self servis araçlar kullanılarak hiçbir insan müdahalesi olmadan tamamen dijital olarak tamamlandığını ortaya çıkardı.

Amdocs, uçtan uca dijital etkileşimlerin bu düşük oranının, seyahatlerin %65’inin dijitalleştiğini belirten iletişim hizmeti sağlayıcılarındaki karar vericiler tarafından bildirilen yüksek dijitalleşme ve otomasyon oranlarıyla taban tabana zıt olduğunu belirtti. Sağlayıcıların yolculukları dijitalleştirmesi ile uçtan uca dijital olarak tamamlanan etkileşimlerin gerçek oranı arasındaki bu farkın, teknik veya kurulum desteği ve abonelik ve plan satın alma veya değiştirme dahil olmak üzere yedi tür müşteri ilişkisinde tutarlı olduğu konusunda uyarıda bulundu.

Araştırma ayrıca, dijital kanallara yönelik tüketici talebinin mevcut kullanımın iki katı olduğunu gösterdi; bu da müşterilerin tercihleri ​​ile sağlayıcıların bunları karşılama yeteneği arasında bir uyumsuzluk olduğunu gösteriyor. Daha genç tüketicilerin (18-54 yaş arası) yolculuklarına dijital olarak başlama olasılığı daha yüksekti; bu yaş kategorisindekilerin %41’i, 55-64 yaşındakilerin %31’i ve 65 yaş üstü olanların %24’ü bunu yapıyor. Çoğu durumda (%56), bir etkileşim sırasında dijital kanallardan insan kanallarına geçiş tüketicinin kararıydı.

Ayrıca Amdocs, araştırmanın dijital kanalların – doğru bir şekilde yürütüldüğünde – önemli bir farklılaştırıcı olabileceğini gösterdiğini gözlemledi ve tüketicilerin %42’si, başka bir sağlayıcı önemli ölçüde daha iyi bir self servis deneyimi sunarsa muhtemelen operatör değiştireceklerini söyledi.

Refocus ayrıca, dijital kanalların benimsenmesini ve kalıcılığını artırmak için bir temel olarak veri yönetimi ve yapay zekanın (AI) kullanımı da dahil olmak üzere düzinelerce telekomünikasyon sektörü karar vericisinden tavsiyeler topladı. Ancak çalışma, ankete katılan karar vericilerin yaklaşık üçte ikisinin (%63) yapay zeka ve makine öğrenimi uygulamasının büyük bir zorluk olduğunu ve şu anda müşterilerinin dijital kanallarla etkileşimi üzerinde önemli bir etkiye sahip olmadığını söyledi.

Araştırma, insan temsilcilerinin öngörülebilir gelecekte müşteri deneyiminde önemli bir role sahip olacağını öne sürdü ve bulguların, insan temsilcilerin yüksek düzeyde müşteri memnuniyeti sağlayarak marka şampiyonları olarak hareket etme yeteneğinin altını çizdiği söyleniyor ve temsilcilere sürekli yatırım almaları öneriliyor. üstün bir genel müşteri deneyimi sağlamak için dijital kanalların yanında uyum içinde çalışarak etkinliklerini en üst düzeye çıkarmak için destek ve beceri geliştirme.

Amdocs Pazarlama Direktörü Gil Rosen, “Araştırmamız, tüketicilerin dijital yolculuklara yönelik güçlü iştahı ile günümüzün tekliflerinin etkinliği arasındaki boşluğa ışık tutuyor” dedi. “Ayrıca, hizmet sağlayıcılar yüksek düzeyde dijitalleşme ve otomasyon bildirse de, gerçekte bir tüketicinin bir yolculuğu dijital olarak uçtan uca tamamlaması nadirdir.

“Sürtünmesiz bir dijital müşteri deneyimi bugün hayati önem taşıyor ve self servis kanallara yönelik tüketici talebi arttıkça ve yapay zeka gibi yeni teknolojiler inovasyona olanak sağladıkça önemi artmaya devam edecek” dedi.

“Bu bulgulardan elde edilen net çıkarım, rekabet avantajı elde etmek isteyen iletişim hizmeti sağlayıcılarının, insan temsilcilerinin becerilerini geliştirmeye yatırım yapmaya devam ederken dijital müşteri etkileşimi stratejilerini iyileştirmesi ve yeniden odaklaması gerektiğidir. Bunu yaparak hizmet sağlayıcılar, teklifleri ile tüketici beklentileri arasındaki boşluğu kapatabilecek ve tüketicileri memnun eden ve o çok önemli ‘vay canına’ anlarını yaşatan kapsamlı, bütünsel bir deneyim sunabilecek.”