Bulut iletişim sağlayıcısı 8×8, yapay zeka (AI) destekli bir iletişim merkezine dönüşmenin artık “yıldız” müşteri deneyimi sunmak isteyenler için bir gereklilik olduğunu belirterek, iş ve iletişimi dönüştürmek için tasarlanan çekirdek platformunda yapay zeka odaklı geliştirmeleri açıkladı. geliştirilmiş müşteri deneyimleri aracılığıyla merkez performansı.

Yeni yetenekler arasında 8×8 Akıllı Müşteri Asistanı ve 8×8 İletişim Merkezi için 8×8 Süpervizör Çalışma Alanı ve OpenAI ile entegrasyon yer alıyor. 8×8, daha derin yapay zeka ve makine öğrenimi, doğal dil anlama modelleri ve performans yeteneklerini iletişim merkezine dağıtarak, müşteri odaklı kuruluşların “olağanüstü” müşteri yolculukları oluşturmasına, ekip üretkenliğini artırmasına ve liderleri gerçek zamanlı içgörülerle güçlendirmesine olanak tanıyabileceğini söyledi.

Araştırma şirketi Metrigy’nin CEO’su ve baş analisti Robin Gareiss şunları söyledi: “Araştırmamız yapay zekaya, platform entegrasyonuna ve daha verimli operasyonel süreçlere yatırım yapmanın sonuç verdiğini açıkça gösteriyor. Örneğin, sohbete dayalı yapay zeka tek başına geliri %20,7, müşteri puanlarını %26,7 ve aracı üretkenliğini %22,7 artırıyor. Bu tür başarı oranlarına sahip şirketler, müşteri deneyimine başarısız şirketlerden %92,2 daha fazla yatırım yapıyor [customer experience] teknolojiler.”

8×8 Akıllı Müşteri Asistanı, işletmelerin tüm kanallarda basitten karmaşığa kendi kendine hizmet deneyimleri oluşturmasını sağlamak için tasarlanmış, sohbete dayalı bir yapay zeka hizmetidir. 8×8 İletişim Merkezi’nin bir parçası olarak, kuruluşların birden çok bölge ve dilde ölçeklenebilir, her zaman kullanılabilir, tutarlı deneyimler oluşturmasına olanak sağlamayı amaçlayan grafik düzenleme yetenekleri sağlar.

Hizmetle kuruluşların, doğal, diyaloga dayalı deneyimler yoluyla müşteri isteklerini otomatik olarak ele almak için akıllı self-servis sunabilecekleri söyleniyor. Kullanıcılar, SMS, WhatsApp ve web sohbeti gibi kanallarda tek bir sohbet robotunun konuşlandırılmasını sağlayan grafik komut dosyası oluşturma araçlarını devreye alabilir.

100’den fazla dilde herhangi bir kanala uygulanabilen konuşma akışları oluşturma ve yerleşik bir analitik teklifi aracılığıyla performans optimizasyonu için eyleme geçirilebilir içgörüler yakalama yeteneğine sahiptir. Ayrıca canlı bir temsilciye iletilen müşteri bağlamı ve bot etkileşimi ayrıntılarıyla kör transferleri ortadan kaldırmak için kullanılabilir ve 8×8’in söylediği gibi daha “kişiselleştirilmiş, sorunsuz” deneyimler sunmalarını sağlar.

Amaca yönelik olarak oluşturulmuş 8×8 Supervisor Workspace, analitiği, performans yönetimini ve ekip yöneticisi özelliklerini tek bir arabirimde birleştirir. Tasarım odaklı bir kullanıcı arabirimi, iletişim merkezi liderleri için performans merkezli bir yönetim alanı sağlar. Temel özellikler, yapay zeka güdümlü karar zekasının yanı sıra süpervizörlere koçluk ve performans önerileri sunan rehberlik içerir.

Ayrıca, tümü basit bir uygulama ekosisteminden erişilebilen, CRM sistemleri ve diğer kurumsal uygulamalarla anahtar teslimi entegrasyonları kullanacak veya OpenAI gibi önde gelen üretken yapay zeka motorlarına bağlanacak.

“Müşteriler bulut öncelikli ortamlara yöneliyor çünkü onlar daha sonra işleri için en anlamlı olan şekilde ve kanallar arasında faaliyet göstermelerine olanak tanıyan hızlı, kişiselleştirilmiş teklifler sunuyorlar – herkese uyan tek bir model yok. 8×8’de Baş Ürün Sorumlusu Hunter Middleton şunları söyledi:

“8×8 XCaaS platformundaki bu yapay zeka odaklı yenilikler, mümkün olan en tutarlı deneyimi sunmak için müşterilerimize her zaman ve her yerde müşterileriyle buluşmak için ihtiyaç duydukları kolayca tasarlanabilen araçları sağlıyor” diye ekledi. “İster sohbete dayalı yapay zeka ve son derece etkili bir self servis ürün, ister süpervizörler için son derece şekillendirilebilir, kişiselleştirilmiş bir iletişim merkezi deneyimi veya tüm platform genelinde doğru ve dinamik zeka olsun, 8×8 XCaaS, mevcut ve gelecekteki iş gereksinimlerini karşılamak için modern bir platform sunuyor. ”

Brent Council’den Rohena Sharma şunları söyledi: “Bir iletişim merkezi ekibini denetlemenin beklenmedik bir zorluğu, görev yönetimi, ekip genel görünümü ve ölçümler ve analitik için gereken birden çok uygulamayı yönetmektir.

“8×8 Supervisor Workspace, ekipleri ve ilgili tüm bilgileri tek bir ekranda görüntülememe ve yönetmeme olanak tanıyarak bu zorluğu ortadan kaldırıyor” dedi. “Bir düzine farklı uygulama arasında geçiş yapmadığım zamanlarda ne kadar zaman kazanıldığı ve ne kadar üretken olabildiğim inanılmaz.”